Analista de apoyo al usuario de IT nivel I

Regular

Non-Exempt

FUNCIONES ESENCIALES:

• Responde llamadas entrantes del sistema cuadro telefónico y se asegura de:

➢ Seguir los "guiones" del centro de llamadas al manejar diferentes temas

➢ Identifica las necesidades de los usuarios, aclarar la información, investigar cada problema y brindar soluciones

➢ Documenta toda la información de la llamada de acuerdo con los procedimientos operativos estándar en el sistema de registro de llamadas

➢ Realiza seguimiento de las llamadas de los clientes cuando sea necesario

➢ Reconoce, documentar y alertar al equipo de gestión de las tendencias en las llamadas de los usuarios

➢ Investiga la información requerida utilizando los recursos disponibles

➢ Identifica y escalar los problemas a las áreas correspondiente según su diagnostico

➢ Prioriza, responder y da seguimiento a los problemas reportados por los usuarios finales

• Prueba las correcciones y realiza seguimientos posteriores a la resolución para garantizar que los problemas se han resuelto adecuadamente
• Registra, da seguimiento y documenta el proceso de resolución de problemas en la solicitud de Service Desk hasta la resolución final
• Contribuye en la documentación de los requisitos técnicos y especificaciones
• Sirve como enlace con SD Desktop Support, y cualquier otra área de soporte
• Evalúa, configura e instala aplicaciones, sistemas operativos, tales como: Power MHS, MS Office, entre otros, equipo telefónico, según solicitado
• Repara equipo computarizado, tales como: PC, Laptop, impresora, etc., y recomienda mejoras y piezas a reemplazar al equipo.
• Además, coordina el apoyo para reclamar la garantía de los equipos
• Provee asistencia a los Centros de Servicio en toda solicitud de aplicaciones, sistemas operativos y equipo computarizado
• Asiste al Administrador de Sistemas y Especialista en Telecomunicaciones en la evaluación, configuración e instalación de aplicaciones y equipo
• Recibe, registra y distribuye toda compra relacionada a los sistemas recibida en el departamento de IT
• Realiza mudanza de equipo computadorizado según sea solicitado
• Proporcionar soporte a los proyectos de IT según sea necesario
• Colabora con otros miembros del equipo de TI para analizar y responder a problemas técnicos y participar en sesiones de adiestramiento
• Comunica problemas de software a los equipos de desarrollo y soporte de software
• Realiza análisis de investigación según sea requerido
• Visita facilidades (Hospitales, patronos) para instalar y/o configurar aplicaciones o equipo, según solicitado y de acuerdo con la necesidad del cliente, de ser requerido
• Asiste a otros departamentos de MCS en la instalación de aplicaciones o equipo para eventos especiales de la compañía, de ser requerido
• Cumple completa consistentemente con los estándares, políticas, y procedimientos de la Compañía, en conjunto con las leyes locales y federales aplicables a nuestra Industria, negocio y prácticas de empleo

REQUISITOS MINIMOS:

Educación y Experiencia: Mínimo 60 créditos aprobados o Grado Asociado en Ciencias de Computadoras o áreas relacionadas al área de Sistemas de Información. Mínimo de dos (2) años de experiencia en computadoras, (software & hardware), Microsoft y telefonía.

O

Educación y Experiencia: Grado Bachillerato en Ciencias de Computadoras o áreas relacionadas al área de Sistemas de Información. Mínimo de cero (0) a seis (6) meses de experiencia en computadoras, (software & hardware), Microsoft y telefonía.

Certificaciones / Licencias: A+ ITIL, ITMS es preferible

Otros: Conocimiento en la plataforma de Windows y MS Office, conexiones de LAN, reparaciones de PC’s, impresoras, copiadoras, faxes.

Idiomas:
Español – Intermedio (gramatical, comprensión y conversacional)
Inglés – Intermedio (gramatical, comprensión y conversacional)

“Somos un patrono con igualdad de oportunidad en el empleo y tomamos Acción Afirmativa para reclutar a Mujeres, Minorías, Veteranos Protegidos y Personas con Impedimento”